Ouvidoria

Classificação das manifestações

Quando do cadastramento de sua manifestação em nosso sistema, um dos campos obrigatório é o ‘Tipo/Natureza de Manifestação’, ou seja, se a manifestação se enquadra como elogio, denúncia, solicitação, reclamação ou sugestão. Essa classificação foi fixada na Instrução Normativa OGU nº 01/2014.
A seguir, apresentamos uma breve descrição dos tipos de manifestação, acompanhado de um exemplo prático. Vale mencionar que tais informações foram retiradas do material do Curso de Gestão em Ouvidoria, da Escola  Nacional de Administração Pública.
 

Elogio: Demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido.
Exemplo: Um cidadão utiliza os serviços da Facev e se sente satisfeito com o atendimento prestado pelo colaborador que o atendeu. Depois disso, procura a ouvidoria e registra um elogio ao funcionário.
Denúncia: Comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo da Facev.
Exemplo: Um cidadão denuncia prática de violência doméstica contra a mulher ocorrida em sua vizinhança; uma cidadã denuncia um servidor público/Colaborador que recebeu propina para agilizar um procedimento administrativo.
Solicitação: Requerimento de adoção de providência por parte da Administração/Fundação. Deve conter, necessariamente, um requerimento de atendimento ou serviço, podendo se referir a uma solicitação material ou não.
Exemplo: Solicitação material – cartilhas e materiais de divulgação; pedido de reajuste salarial; pedido de apoio financeiro, logístico e ou cultural. Solicitações não materiais: visitas guiadas a determinado órgão/unidade, pedido de audiência com alguma autoridade ou colaborador/setor, dentre outras.
Reclamação: Demonstração de insatisfação relativa a serviço público prestado.
Exemplo: Cidadão idoso ou deficiente físico faz uma reclamação afirmando que a espera para atendimento presencial no órgão está muito longa.
Sugestão: Proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Fundação.
Exemplo: Um cidadão sugere que seja disponibilizado serviço de fotocópias próximo ao balcão de atendimento de um órgão público.
O que é um pedido de acesso à informação?
Pedido de acesso à informação é uma demanda direcionada aos órgãos da  Administração Pública direta ou indireta, realizada por qualquer pessoa, física ou jurídica, que tenha por objeto informações produzidas ou acumuladas pela entidade.
É possível solicitar, por exemplo, informações sobre:
– Atividades exercidas pelos órgãos e entidades;
– Utilização de recursos públicos, licitação e contratos administrativos;
– Programas, projetos e ações dos órgãos e entidades públicas e ou privadas;
– Resultados das ações realizadas pelos órgãos de controle.
*Essas e outras informações, estão disponibilizadas no site da Facev,  as demais, e não encontradas, devem ser solicitadas para a Ouvidoria da Facev.

Denúncias anônimas

A Constituição federal de 1988 garante a livre manifestação do pensamento, porém proíbe o anonimato (art. 5º, IV). Entretanto, a interpretação dessa norma dada pelo Supremo Tribunal Federal (STF) relativizou essa proibição.
O STF decidiu que as autoridades públicas não podem iniciar um processo punitivo na esfera penal ou disciplinar, apoiando-se, unicamente em denúncias anônimas. Contudo, entende que diante do recebimento de uma denúncia anônima, o Poder Público pode adotar medidas para apurar a possível ocorrência de um ato ilícito.
Assim, tudo o que se pode fazer a partir de uma denúncia anônima é a instauração de um procedimento investigativo inicial, instaurado e desenvolvido sob responsabilidade do próprio órgão público e ou Privado. Se, a partir dos resultados dessa investigação preliminar, novos fatos forem descobertos, pode-se, a partir daí, ter início um procedimento investigativo com caráter punitivo (como, por exemplo, um processo administrativo disciplinar).
As ouvidorias públicas, portanto, podem receber denúncias anônimas e dar-lhes encaminhamento, desde que haja elementos mínimos que permitam a apuração dos fatos. Afinal de contas, quando a denúncia for anônima, não haverá a possibilidade de pedir esclarecimentos adicionais ao cidadão. Acompanhar o andamento da apuração ou solicitar informações desta.
A Lei de Acesso à Informação (LAI), Lei nº 12.527/2011, diz que as informações pessoais relativas à intimidade, à vida privada, à honra e à imagem terão seu acesso restrito a agentes públicos legalmente autorizados e à pessoa a que elas se referirem, independentemente de classificação de sigilo e pelo prazo máximo de 100 anos, a contar da sua data de produção. Ou seja, somente aqueles agentes públicos legalmente autorizados e a pessoa a que as informações se referem terão acesso a elas.
No entanto, há uma exceção para o direito de reserva de identidade.  Se, após o devido processo, for comprovada má-fé ou denunciação caluniosa, o denunciante perde o direito da reserva de identidade. Nesse caso, o nome do denunciante poderá ser informado para que ele seja responsabilizado.
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OUVIDORIA – FACEV

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